(Ban hành kèm theo QĐ số 03/2015/QĐ-HLP ngày 01/07/2015 của Giám đốc Công ty TNHH TMDV Hợp Lực Post)
– Khi Hợp Lực Post nhận được bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng về việc hư hỏng, thất lạc, mất mát bưu gửi, chậm chỉ tiêu toàn trình, sai xót về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi thì công Hợp Lực Post có trách nhiệm trả lời và đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng trong vòng 07 ngày làm việc.
– Thời gian xử lý và trả lời khiếu nại của Qúy khách có thể kéo dài hơn tùy thuộc vào tính chất sự việc hoặc cần xác minh thêm các thông tin nghiệp vụ liên quan khác nhưng không quá 30 ngày làm việc.
– Bộ phận phụ trách việc xử lý khiếu nại của khách hàng: Phòng Chăm sóc khách hàng;
– Các bộ phận, phòng ban khác có trách nhiệm phối hợp, cung cấp thông tin cho Phòng Chăm sóc khách hàng để giải quyết khiếu nại với khách hàng.
– Các khiếu nại liên quan tới việc bồi thường phải báo cáo Lãnh đạo Công ty xem xét và ra quyết định cuối cùng.
– Các phương thức nhận khiếu nại, và hướng giải quyết khiếu nại của Công ty được quy định như sau:
1. Các phương thức nhận khiếu nại gồm:
- Khiếu nại qua tổng đài: 0962-99-59-59
- Khiếu nại qua Email : hoplucpost@gmail.com
- Khiếu nại trực tiếp: tại các địa điểm giao dịch của Hợp Lực Post
- Khiếu nại bằng phiếu khiếu nại được gửi qua đường bưu điện, chuyển phát
2. Thời hiệu khiếu nại:
- 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm;
- 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
3. Quy trình giải quyết khiếu nại:
3.1 Tiếp nhận khiếu nại:
– Trong thời hạn 1 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Hợp Lực Post cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại cho người khiếu nại (Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại).
– Cũng trong thời hạn này trường hợp không tiếp nhận khiếu nại thì Hợp Lực Post sẽ có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.
3.2 Xác minh khiếu nại:
– Trong thời hạn 2 ngày làm việc tiếp theo Hợp Lực Post sẽ thành lập Hội đồng xử lý khiếu nại để tiến hành xác minh thông tin khiếu nại.
3.3 Giải quyết khiếu nại:
– Trong thời hạn 2 ngày làm việc tiếp theo Hội đồng giải quyết khiếu nại sẽ họp và đưa ra quyết định giải quyết khiếu nại.
3.4 Trả lời khiếu nại:
– Trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ ngày Hội đồng đưa ra quyết định giải quyết khiếu nại và gửi kết quả này cho người khiếu nại.
Ghi chú:
– Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, Hợp Lực Post sẽ không cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng sẽ lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.
3.5 Thực hiện việc lưu trữ hồ sơ theo quy định của pháp luật
– Hội đồng xử lý khiếu nại chịu trách nhiệm ghi sổ, lưu trữ hồ sơ và các tài liệu liên quan đến khiếu nại theo quy định.
4 Bồi thường thiệt hại:
– Hợp Lực Post có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho khách hàng được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế và thiệt hại được tính theo giá thị trường đối với bưu gửi tại địa điểm và thời điểm mà bưu gửi được chấp nhận.
– Trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó.
– Trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi một phần được xác định trên cơ cở thiệt hại thực tế nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó.
– Tiền bồi thường thiệt hại được chi trả bằng đồng Việt Nam
– Thanh toán tiền bồi thường (tiền mặt hoặc chuyển khoản) trong vòng 15 ngày kể từ thời điểm xác lập bồi thường bằng văn bản
– Hợp Lực Post không bồi thường thiệt hại gián tiếp ngoài hợp đồng hoặc nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính không đảm bảo chất lượng dịch vụ bưu chính mà hai bên đã thỏa thuận
– Hợp Lực Post bồi thường thiệt hại cho khách hàng được thực hiện trên cơ sở hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính giữa Hợp Lực Post và khách hàng theo quy định của Luật Bưu chính:
Định mức bồi thường
– Trường hợp mất mát, hư hỏng hoặc suy chuyển toàn bộ bưu gửi đối với dịch vụ bưu chính trong nước: Theo điều khoản hợp đồng ký kết với người sử dụng dịch vụ nhưng không thấp hơn 04 lần cước của dịch vụ đã sử dụng (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) nhưng tối thiểu là 500,000 đồng/bưu gửi.
– Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần thì mức bồi thường được xác định dựa trên cơ sở thiệt hại thực tế và mức thiệt hại được tính theo giá thị trường đối với bưu gửi cùng loại tại địa điểm và thời điểm mà bưu gửi đó được chấp nhận, nhưng không vượt quá mức bồi thường trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hại hoặc tráo đổi hoàn toàn.
– Trường hợp không đảm bảo chỉ tiêu chất lượng toàn trình đã công bố và khách hàng có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian đó, Hợp Lực Post sẽ hoàn trả lại các dịch vụ đã sử dụng cho khách hàng. Cước dịch vụ hoàn trả này không bao gồm các khoản thuế, phí, lệ phí đã nộp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền
– Trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vận chuyển, nếu bưu gửi của khách hàng bị mất, hư hỏng hoặc thất lạc thì công ty sẽ bồi thường theo giá trị thực tế đã khai tại thời điểm gửi.
5 Hợp Lực Post được miễn trừ trách nhiệm bồi thường: trong các trường hợp sau:
– Bưu gửi đó được phát theo thỏa thuận trong hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ và người nhận dịch vụ không có khiếu nại gì tại thời điểm nhận.
– Không có chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi hoặc khách hàng không có chứng từ xác nhận việc sử dụng dịch vụ của Hợp Lực Post.
– Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm hợp đồng của người gửi hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vồn có của vật chứa trong bưu gửi
– Người gửi không chứng minh được việc gửi và mất mát, suy chuyển, hư hỏng bưu gửi
– Bưu gửi bị tạm giữ hoặc tịch thu bởi cơ quan có thẩm quyền do Bưu gửi không có hóa đơn, chứng từ hợp pháp đính kèm theo quy định của pháp luật Việt Nam.
– Hàng hóa thủy tinh, kính, màn hình LCD dễ bể vỡ bởi rung động trong quá trình vận chuyển.
– Khiếu nại quá thời hạn quy định.
– Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật
