Quy trình giải quyết khiếu nại và bồi thường

(Ban hành kèm theo QĐ số 01/2017/QĐTN-HLP ngày 03/01/2017

của Giám đốc Công ty TNHH TMDV Hợp Lực Post)

 

1/ Nguyên tắc bồi thường

- Tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người gửi hoặc người nhận nếu được người gửi chỉ định.

- Trường hợp hàng hóa bị mất hoặc hư hại hoặc bị tráo đổi một phần, mức bồi thường được tính như sau:

Số tiền bồi thường = Tỷ lệ khối lượng bị mất hoặc bị hư hỏng hoặc bị tráo đổi * Mức bồi thường.

2/ Quy trình giải quyết khiếu nại, bồi thường:

- Tiếp nhận khiếu nại của người gửi qua điện thoại hoặc email hoặc văn bản; chỉ chấp nhận giải quyết khi khiếu nại đúng thời hiệu theo quy định của pháp luật.

- Thời hiệu khiếu nại là:

+ 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp doanh nghiệp không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày sau ngày bưu gửi đó được chấp nhận;

+ 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

- Thời gian giải quyết khiếu nại là trong vòng 2 tháng (đối với dịch vụ trong nước) và 3 tháng (đối với dịch vụ quốc tế) kể từ ngày HLP nhận được khiếu nại bằng văn bản.

- Thanh toán tiền bồi thường (tiền mặt hoặc chuyển khoản) trong vòng 30 ngày kể từ thời điểm xác lập bồi thường bằng văn bản.

- Trường hợp HLP và người gửi có thỏa thuận cụ thể thì HLP sẽ bồi thường theo thỏa thuận cụ thể đó.

3/ Miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại:

- Thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi không thu được, do việc cung ứng dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây ra.

- Hàng dễ vỡ (thủy tinh, sành, sứ….), hoặc hàng đặc biệt (chất lỏng, mực in, sơn nước…) bị hư hại trong quá trình vận chuyển.

- Chiến tranh, thiên tai, hỏa hoạn.

- Hàng bị hư hại do các nguyên nhân vật lý, sinh học, hóa học… hoặc do đặc tính tự nhiên của chúng.

- Chậm chỉ tiêu thời gian do nguyên nhân máy bay trễ chuyến, hủy chuyến.

- Người sử dụng dịch vụ không chứng minh được việc gửi hoặc suy suyển, hư hỏng bưu gửi;

- Bưu gửi đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi;

- Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.

4/ Định mức bồi thường

Định mức bồi thường tuân thủ theo quy định tại Điều 24 và Điều 25 Nghị định 47/2011/NĐ-CP và Điều 10 Nghị định 86/2014/NĐ-CP, cụ thể như sau:

TT

LOẠI DỊCH VỤ

MẤT HOẶC HƯ HẠI HOÀN TOÀN

CHẬM CHỈ TIÊU THỜI GIAN

I

DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƯỚC

1

Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

4 (bốn) lần giá cước, nhưng tối thiểu là 500,000 đồng/bưu gửi

Miễn cước

2

Dịch vụ bảo hiểm

100% giá trị khai bảo hiểm

Miễn cước dịch vụ cơ bản

II

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN NHANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG BỘ

1

Dịch vụ vận chuyển nhanh

10,000 đồng/kg

Tính cước theo dịch vụ vận tải đường bộ nếu chậm quá 48 giờ

2

Dịch vụ vận tải đường bộ

7,000 đồng/kg

- Giảm 20% cước chính nếu chậm quá 48 giờ.

- Miễn cước nếu chậm quá 96 giờ.

3

Dịch vụ bảo hiểm

100% giá trị khai bảo hiểm

Theo định mức của dịch vụ cơ bản

III

DỊCH VỤ "HÓA ĐƠN TÀI CHÍNH"

100% số tiền phạt theo quyết định của cơ quan Thuế nhưng không vượt quá 10,000,000 đồng/bưu gửi

Theo định mức của dịch vụ cơ bản

Ghi chú:

  • Hàng hóa giá trị cao:
    • Nếu người gửi sử dụng dịch vụ “bảo hiểm vận chuyển” thì mức bồi thường là 100% giá trị khai bảo hiểm đối với tỷ lệ khối lượng bị mất hoặc bị hư hỏng.
    • Nếu người gửi không sử dụng “bảo hiểm vận chuyển” thì mức bồi thường đối với hàng hóa giá trị cao sẽ giống như mức bồi thường của hàng hóa thông thường, theo dịch vụ trên bưu gửi, không bồi thường theo giá trị hàng hóa.
  • Hàng dễ vỡ, hàng đặc biệt:
    • HLP không bồi thường cho trường hợp hàng dễ vỡ, hàng đặc biệt trong quá trình vận chuyển.